Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.
Aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentacion que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes
solución
Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.
"El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedor.
Si las empresas son capaces de identificar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes, generalmente los clientes pagaran más por sus productos. A su vez, la empresa invertirá en el desarrollo de nuevos productos que sabe que los clientes quieren. Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio.
La mayoría de los clientes solo quieren aquello que les fue negado y quizás una excusa. Así que, si la empresa les da una muestra de su deseo de rectificar el danos causado, probablemente ellos responderán recíprocamente y seguirán siendo sus clientes y diciendo cosas positivas acerca de aquella.
Las empresas pueden crear este sentimiento de reciprocidad tomándose en serio las quejas de sus clientes y ofreciendo una o más de las siguientes opciones:
· Un descuento, o un suministro gratuito, si fuese lo apropiado.
· Una excusa sincera.
· Un regalo o un producto gratuito.
· Un vale de descuento para próximas compras.
· Asegurar que algo ha cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.
Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro principios. En primer lugar, determinar las políticas de reclamos de modo que beneficien en todo lo posible a los clientes que protestan; segundo, asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos; tercero, asegurarse de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan, y finalmente, establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes transmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa.
Para la creación de una organización receptiva a las quejas podemos tomar en cuenta los siguientes pasos:
1. Prepárelo con antelación.
2. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la gerencia.
3. Redacte una política de tratamiento de las quejas.
4. Haga que los equipos procesen las quejas.
5. Capacite al personal de su empresa.
6. Elabore un manual de procedimientos
7. Mantenga el impulso.
Estos pasos describen una organización activa en el proceso de implantación de un sistema empresarial receptivo a las quejas.
Muchas empresas gastan grandes sumas de dinero en crear, promover y vender sus productos o servicios sin antes detenerse a observar la aceptación y el rechazo del mismo. Los detalles pequeños son los que hacen a una empresa grande y solo los clientes (Internos y Externos) los que proporcionan la información necesaria.
Para que una Venta o servicio sea exitosa debe de completar el círculo, una venta no acaba cuando el cliente paga, la venta acaba cuando el cliente, satisfecho con su inversión, promueve el producto dentro de su círculo social y es esa publicidad de boca en boca la que la empresa debe cuidar, ya que ninguna empresa quiere verse envuelta en una publicidad negativa. Para prevenir estas situaciones las empresas deben de ser abiertas a escuchar las quejas, reclamos y críticas que sus clientes quieran hacerles. Lo que tienen que saber es cómo manejar ese tipo de situación.
La empresa sólo tiene que hacer una pequeña inversión en escuchar a sus clientes y en recompensa no sólo tendrá clientes leales, sino que esos mismos clientes se encargarán de traer a otros.
